Anrufrouting
Anrufrouting, auch bekannt als Call Routing, ist ein Prozess in der Telekommunikation, der bestimmt, wie eingehende Anrufe an die richtige Person, Abteilung oder das richtige Endgerät weitergeleitet werden. Dieses System ist ein Schlüsselelement in Telefonanlagen und spielt eine entscheidende Rolle bei der Gewährleistung reibungsloser Kommunikation.
Welche Arten des Anrufrouting gibt es und wie werden sie in Verbindung mi Technologien wie ACD und IVR eingesetzt?
Anrufer-ID Routing: Anrufe von bestimmten Nummern oder Standorten werden an spezifische Ziele geroutet. Es kann auch auf der Grundlage der Zeit erfolgen, also zu welcher Tageszeit oder an welchem Wochentag der Anruf eingeht.
Skills-based Routing: Dabei werden Anrufe an Mitarbeitende mit den geeigneten Fähigkeiten oder Kenntnissen weitergeleitet. Das könnte bedeuten, dass technische Anfragen an technische Supportmitarbeitende und Verkaufsanfragen an Verkaufsmitarbeitende geroutet werden.
Least-Occupied-Agent Routing: Die Anrufe werden an den Mitarbeitenden mit der geringsten Auslastung weitergeleitet, um eine gleichmäßige Arbeitsbelastung zu gewährleisten.
Ein weiterer Aspekt des Anrufroutings ist das automatische Anrufverteilungssystem (Automatic Call Distributor, ACD). Diese Technologie ermöglicht es, Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln und Algorithmen zu verteilen. Sie kann auch in Kombination mit Interactive Voice Response (IVR)-Systemen verwendet werden, die Anrufer durch ein Menü führen und so helfen, den Anruf an die geeignete Stelle zu leiten.
Wie werden die eingehenden Anrufe an die Mitarbeitenden zur Bearbeitung verteilt?
Zur Verteilung der Anrufe basierend auf vordefinierten Parametern und Algorithmen, wird das automatische Anrufverteilungssystem (ACD) eingesetzt. Diese Regeln können eine Vielzahl von Parametern berücksichtigen, wie beispielsweise die Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter, ihre Verfügbarkeit oder die Wartezeit des Anrufers. Das ACD kann auch in Verbindung mit Interactive Voice Response (IVR)-Systemen verwendet werden, um Anrufende durch ein Menü zu leiten und den Anruf entsprechend zuzuweisen. Diese Kombination schafft eine leistungsstarke Lösung für das Anrufrouting, die es ermöglicht, Anrufe effizient zu verwalten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den Kundenservice zu optimieren.