Warteschleife
Eine Warteschleife, auch Call Queue oder einfach nur Queue genannt, ist ein System, das eingehende Anrufe oder Anfragen erfasst und in einer geordneten Liste platziert, bis ein Serviceagent oder eine entsprechende Ressource für die Bearbeitung zur Verfügung steht.
Wie wird die Position eines Anrufers in der Warteliste bestimmt?
Die Position eines Anrufenden in der Warteschleife kann durch verschiedene Faktoren bestimmt werden, wie beispielsweise die Reihenfolge, in der die Anrufe eingehen, die Priorität des Anrufenden aufgrund seines Kundenstatus oder die Schwierigkeit seines Problems. Einige Warteschleifensysteme bieten den Anrufenden auch die Option eines Rückrufs, so dass er nicht in der Warteschleife bleiben muss, bis ihr Anliegen bearbeitet werden kann.
Wie beeinflusst die Qualität einer Warteschleife die Kundenzufriedenheit?
Eine professionelles, angenehmes und gut geführtes Management von wartenden Anrufen ist für die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden nicht zu vernachlässigen. Sie bietet nicht nur eine faire und transparente Methode zur Bearbeitung von Anfragen, sondern kann mit den richtigen Werkzeugen auch zu einem positiven Branding des Unternehmens beitragen. Eine schlecht geführte Warteschleife kann jedoch zu Frustration und Unzufriedenheit führen, wenn Anrufende auf zu lange Warteizeiten stoßen oder das Gefühl haben, dass ihre Anfrage nicht angemessen priorisiert wird.