Computer Telephony Integration (CTI)
Computer Telephony Integration (CTI) beschreibt Technologien, die zur Verbindung zwischen Computern und Telefonen sowie Telefonanlagen dienen. Im Grunde ermöglicht CTI die Integration von Telefonie und Computer-Anwendungen, was für eine Vielzahl von nützlichen Features in verschiedenen Anwendungsbereichen sorgt.
Welche Funktionen ermöglicht CTI?
CTI umfasst verschiedene Technologien. Häufig wird die Integration für ein oder mehrere dieser Features genutzt:
Anrufsteuerung: User können Telefonanrufe direkt von ihrem Computer aus tätigen, annehmen oder beenden, ohne dazu ein physisches Telefon benutzen zu müssen. Die Steuerung erfolgt über eine Softwareanwendung auf dem Computer, die mit der Telefonanlage verbunden ist. Man spricht hierbei auch von einem Softphone.
Anrufidentifikation: Wenn ein Anruf eingeht, zeigt die CTI-Anwendung die Anruferinformationen auf dem Bildschirm des Users an. Diese Informationen können zum Beispiel die Telefonnummer des Anrufenden, den Namen, die Unternehmenszugehörigkeit oder andere relevante Daten umfassen, die aus der Telefonanlage oder einer verknüpften Datenquelle abgerufen werden.
Integration mit anderen Software-Anwendungen: Mit CTI können nahtlos andere Softwareanwendungen integriert werden. Häufig werden damit Telefonie und CRM (Customer Relationship Management), Helpdesk-Systeme oder branchenspezifische Software verbunden. Dadurch können Mitarbeitende eines Unternehmens sofort auf relevante Informationen zugreifen, wenn ein Anruf eingeht, und auf einem personalisierteren Level mit der oder dem Anrufenden interagieren.
Automatisierung von Anrufen und Abläufen: CTI ermöglicht es Unternehmen, Abläufe zu automatisieren, indem Anrufe basierend auf vordefinierten Regeln oder Kundenpräferenzen automatisch an die richtige Abteilung oder die richtigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Anrufende verbringen dadurch weniger Zeit mit Warten und der Workflow im Unternehmen wird geradliniger.
Erfassung und Analyse von Anrufdaten: Nicht nur schriftliche Kommunikation, sondern auch Anrufdaten werden zur Optimierung von Kundenkommunikation immer wichtiger. Mit CTI-basierten Lösungen können Unternehmen Anrufmetriken wie Anrufdauer, Anzahl der Anrufe und Anruferidentität erfassen und analysieren. Diese neugewonnenen Einblicke können dann der die Verbesserung der Servicequalität dienen.
Insgesamt ermöglichen CTI eine effektivere und effizientere Nutzung von Telefonanlagen, indem sie die Integration von Telefonie und Software erleichtert. Mit den vielfältigen Anwendungsszenarien lassen sich Produktivität, Kundenzufriedenheit und betriebliche Abläufe Schritt für Schritt verbessern.