KI in der Telekommunikation

Wie kann künstliche Intelligenz moderne Kommunikation unterstützen?

Zahlreiche ITK-Unternehmen beschäftigen sich derzeit mit potentiellen Einsatzmöglichkeiten Künstlicher Intelligenz in der Business-Kommunikation. Natürlich ist das auch für STARFACE ein Thema, denn der Einsatz von KI in der Telekommunikation eröffnet eine Vielzahl an Chancen für die Optimierung und Erweiterung des Produktes sowie die Vereinfachung von Prozessen. STARFACE arbeitet an ersten Prototypen und sieht zunächst Lösungen für automatisierte Kundenbetreuung. Dabei stehen Themen wie die Reduktion von Wartezeiten für die Kunden, Netzwerkoptimierungen zur Verbesserung von Qualität und Zuverlässigkeit der TK-Dienste sowie Sprach- und Textanalysen im Mittelpunkt.

STARFACE möchte seinen Partnern ermöglichen, spezifische KI-unterstützte Lösungen für die Anforderungen ihrer Kunden zu entwickeln. Aus diesem Grund wird daran gearbeitet, geeignete Schnittstellen in die Software zu integrieren. Parallel dazu wurde eine STARFACE KI-Partnergroup initiiert, um dem STARFACE Partnernetzwerk ein Kommunikationsforum zu bieten, in dem aktiver Austausch möglich ist. Erste konkrete Projekte haben sich daraus bereits ergeben.

Welche Einsatzbereiche bieten sich für KI in der Telekommunikation an?

Naheliegende und praktikable Themen umfassen beispielsweise sogenannte Voice Bots. Ähnlich wie die schon lange existierenden Chat Bots (die textbasiert einen Dialog ermöglichen und damit den Kundenservice unterstützen), arbeiten Voice Bots per Stimme im Sprachdialog. Das Prinzip der Chat Bots wird damit von der schriftlichen auf die verbale Ebene übertragen und eröffnet eine neue Dimension des Dialogs -per natürlicher Sprache. Dies ermöglicht es Unternehmen individuelle Kundenanliegen an einer Hotline zu managen und damit den Kundenservice zu revolutionieren.

Weitere naheliegende Anwendungsbeispiele für KI in der Telekommunikation umfassen Themen wie Spracherkennung und Sprachsynthese. Funktionen wie „Text to Speech“ und „Speech to Text“ können die tägliche Arbeit erleichtern und die Effizienz steigern.

STARFACE möchte KI-gestützte Spracherkennung sowie Transkription und Text-zu-Sprache über API zur Verfügung stellen und damit das STARFACE Portfolio für beliebige KI-Anwendungsideen seiner Partner öffnen.

Anwendungsbeispiele

Eine KI-gestützte Anruftranskription kann es ermöglichen, die wichtigsten Ergebnisse eines Telefonats zusammenzufassen und in einem CRM zu hinterlegen. Eine weitere Anwendung kann die Call-Bewertung sein. Insbesondere im Vertrieb oder Service Center lassen sich Telefonate im Hinblick auf Emotionalität, Redeanteile, Eingehen auf vom Kunden genannte Themen etc. bewerten.

Bei der Anrufanalyse (Predictive Analytics) kann KI historische Anrufdaten analysieren und Trends erkennen. Dadurch können z.B. Vorhersagen über erwartete Anrufvolumina erstellt werden, um die Personalplanung zu optimieren und Wartezeiten zu reduzieren.

Als weitere KI-Themen priorisiert STARFACE Voice Bots und im Rahmen von Verbesserung der Sprachqualität das „Noisefiltering“. Das intelligente Herausfiltern von Stör- bzw. Umgebungsgeräuschen ist sehr sinnvoll beim Einsatz in mobilen Apps, aber auch beim Telefonieren in Großraumbüros mit vielen Hintergrundgeräuschen und funktioniert mit der STARFACE Telefonanlage schon heute.

Mögliche Nutzung von KI-Anwendungen