Hype oder Zukunft der Business-Kommunikation?
Auf dem Software-Markt blitzen mittlerweile an jeder Stelle Siegel wie „AI powered“ oder „KI unterstützt“ auf. Die Abgrenzung zwischen echtem Mehrwert und Buzzwords ist auf den ersten Blick nicht immer leicht. Wir zeigen vier Beispiele, die den Nutzen von KI-gestützter Kommunikation und KI-Telefonassistenten verdeutlichen, und betrachten, was eine „KI Telefonanlage“ ausmacht.
Gibt es die „KI-Telefonanlage“ überhaupt?
Eine „KI-Telefonanlage“ ist kein alleinstehendes Produkt, das man kauft, anschließt und einrichtet wie eine Appliance. Stattdessen geht es darum, eine UCC-Plattform wie STARFACE mit intelligenten KI-Funktionen zu erweitern.
Vereinfacht dargestellt ist die Telefonanlage ein Auto, das bereits eine Menge Pferdestärken an Bord hat. Im Beispiel der TK-Anlage erweitert KI dieses „Auto“ um intelligente Assistenzsysteme: den adaptiven Tempomat, den Spurhalteassistenten, das Navigationssystem, das Staus in Echtzeit umfährt, und alles, was sonst noch dazugehört.
Um einfach nur zu fahren, benötigt man die Assistenzsysteme nicht undbedingt. Sie verbessern das Erlebnis aber erheblich. Vier Beispiele aus der Praxis verdeutlichen das Ganze.
Echtzeit-Transkription und -Analyse
Die Transkription von Sprachdaten ist eine der wichtigsten und naheliegendsten Funktionen, wenn es um den Einsatz generativer KI in Telefonanlagen geht. Am besten übernimmt die Telefonanlage diese Aufgabe natürlich in Echtzeit. Während die Konzentration voll dem Gegenüber am Hörer oder Headset gilt, werden im Hintergrund perfekte Notizen erstellt, wichtige Aussagen markiert und an offene Fragen erinnert.
Das allein ist bereits Gold wert für die Dokumentation und Nachbereitung von Gesprächen. Die Möglichkeiten der Transkription gehen, je nach eingesetzter KI, aber noch weiter.
Mit einer „Sentiment-Analyse“, also einer Einschätzung des Gemütszustandes anhand des Gesprochenen, kann die KI der Telefonanlage erkennen, ob Anrufende neutral, verärgert oder begeistert wirken.
Außerdem können Begriffe wie „Vertrag“ oder „dringend“ als besonders wichtig erkannt und das Gespräch für eine spätere Auswertung markiert werden. Für Customer-Care-Abteilunngen und Sales-Teams ist diese Funktion ein echter Game-Changer.
Smarte CRM-Pflege
Ein weiterer Anwendungsfall von KI in der Telefonanlage knüpft nahtlos an die Transkription an. Normalerweise beginnt nach einem Telefonat mit Kunden oder Gesprächspartnern der weniger beliebte Teil von Sales-Arbeit: das Übertragen von Gesprächsnotizen in ein CRM-System.
Durch die Kombination aus Transkription und Analyse kann die KI nach dem Gespräch bereits einen kompletten CRM-Eintrag vorschlagen. Abhängig davon, wie tief die KI integriert ist, kann sie Kontaktdaten extrahieren, das Gespräch zusammenfassen und die nächsten Arbeitsschritte ableiten. Dieser Vorschlag muss dann nur noch überprüft und eventuell angepasst werden. Was bleibt ist mehr Zeit, Kundenbeziehungen zu pflegen, die vorher für administrative Aufgaben aufgewendet wurde.
Intelligente Anrufweiterleitung
Ein echter Klassiker der Telefonie ist die Weiterleitung von Anrufen an die falsche Abteilung – egal, ob durch einen menschlichen Fehler oder ein wenig flexibles IVR-Menü. Auch hier unterstützt KI, beispielsweise indem eine vorgeschaltete Abfrage mit Spracheingabe das Anliegen einordnet. Statt eines starren Menüs analysiert ein KI-Modell die Absicht und leitet den Anruf direkt an die richtige Stelle weiter.
Das klassische IVR-Prinzip wird quasi umgedreht: Statt ein statisches Menü vorzugeben, „fragt“ die KI der Telefonanlage z. B. ganz einfach: „Worum geht es bei Ihrem Anruf?“. Anrufende können ihre Antwort selbst formulieren. Das KI-Sprachmodell kann diese Antworten weiterverarbeiten und die passende Weiterleitung auslösen.
Anders als bei vorausgegangenen Technologien werden nicht nur Schlüsselwörter oder Phrasen erkannt, sondern auch Kontext erfasst. Das Ergebnis ist ein besseres Kundenerlebnis und weniger Aufwand bei Mitarbeitenden in einer Telefonzentrale oder an einem Empfang.
KI-Telefonassistenten, die wirklich „smart“ sind
Eine der Königsdisziplinen von KI-Features in einer UCC-Lösung sind Voicebots: smarte Assistenten, die mit minimaler Latenz Gespräche führen können. Frühe Versuche und bisher eingesetzte Telefonie-Assistenten kamen entweder mit zu langen Reaktionszeiten oder zu wenig „Verständnis“ daher. Generative künstliche Intelligenz führt KI-Telefonassistenten aus der technologischen Sackgasse heraus.
Der ideale KI-gesteuerte Voicebot führt ein natürliches Gespräch, versteht den Kontext und kann die Aufgabe entweder selbst erledigen oder den Anruf mit allen bereits gesammelten Informationen an einen Menschen übergeben. Das klingt komplex und ist es durchaus auch. Nicht umsonst handelt es sich um eine der anspruchsvollsten Funktionen einer „KI Telefonanlage“.
Vom Gespräch zur Strategie: Daten nutzbar machen
Anhand dieser vier Beispiele wird klar: Eine moderne Telefonanlage produziert eine Menge Daten, die mit den Möglichkeiten von generativer KI noch besser genutzt werden können. Neben den naheliegenden Anwendungsmöglichkeiten, die unmittelbar an ein Telefonat geknüpft sind, ist auch die Analyse dieser Gespräche ein echter Vorteil.
Die KI innerhalb einer Telefonie-Lösung ermöglicht damit Antworten auf Fragen, die für Unternehmen entscheidend sind:
- Welche Probleme nennen Kundinnen und Kunden am häufigsten?
- Bei welchen Themen kann unser Service-Prozess verbessert werden?
- Welche Formulierungen führen am häufigsten zu vertrieblichen Erfolgen?
- Gibt es einen Anstieg von Kündigungsabsichten innerhalb einer bestimmten Kundengruppe?
Der Elefant im Raum: Datenschutz
Datenschutz ist ohnehin das A und O bei der Verarbeitung von Sprachdaten. Anrufende müssen zudem über die Aufzeichnung und Analyse von Gesprächen informiert werden. Der Einsatz von KI-Telefonassistenten oder KI-Features in einer Telefonanlage baut die Datenschutz-Anforderungen noch weiter aus.
Hier ist es absolut entscheidend, Transparenz über die KI-Funktionen einer Telefonanlage und deren Datenverarbeitung zu schaffen:
- Bleiben die Daten in einem lokalen Netzwerk?
- Werden sie auf (Dritt-)Anbieter-Servern zwischenverarbeitet?
- Wo stehen diese und an welche Gesetzgebungen sind sie gebunden?
Tipps zur Implementierung von KI in der Telefonie
Eine „KI Telefonanlage“ ist keine Box, die man kauft und einstöpselt. Es ist vielmehr ein Ökosystem, das aus einer Telefonanlage bzw. UC-Plattform und spezialisierten KI-Diensten besteht. Letztere werden entweder über Schnittstellen angebunden oder sind bereits im Funktionsumfang der Telefonanlage enthalten.
Bei der Implementierung von künstlicher Intelligenz in Telefonie oder andere Geschäftsbereiche sollten ein paar Faktoren immer im Blick bleiben:
- Datenqualität und Integration: Die KI ist nur so gut wie die Daten, mit denen sie arbeitet. Eine saubere Integration mit CRM, ERP oder anderen Anwendungen ist die Grundlage dafür, diese Systeme mit Hilfe von KI besser zu nutzen.
- Datenschutz: Dieser Bereich der Implementierung ist zu Recht sensibel. Hier sind transparente Prozesse sowie Anbieter, die DSGVO-konforme Lösungen anbieten, gefragt.
- Kein Allheilmittel: KI kann Prozesse optimieren, aber keine schlechten Prozesse reparieren. Bevor man über KI-Assistenz nachdenkt, müssen die „Hausaufgaben“ in Sachen Telefonie und Kommunikation gemacht werden.
- Think big, start small: Klein angelegte Feldversuche sind wichtig, um ohne riesige Aufwände erste wertvolle Erfahrungen zu sammeln. Bei der Nutzung von KI mit einer Telefonanlage kann so ein Feldversuch zum Beispiel ein Pilotprojekt in einem Service-Team sein.
Die „KI Telefonanlage“ ist, auch wenn der Begriff recht schwammig erscheint, kein Hype, sondern die logische Weiterentwicklung digitaler Kommunikation. Features wie Transkriptionen, KI-gestützte Warteschlangen oder KI-Telefonassistenten machen Interaktionen bei großem Anrufaufkommen effizienter, erleichtern Kundinnen und Kunden die Kontaktaufnahme und liefern Unternehmen Einblicke, die bisher verborgen blieben oder mühsam erarbeitet werden mussten.
Der Weg dorthin beginnt nicht mit der Auswahl einer KI, sondern mit der Wahl einer modernen, flexiblen und offenen Kommunikationsplattform, die bereit ist für die intelligenten Werkzeuge von morgen.